口碑为王：养老服务离不开口碑

本文将围绕“如何产生好口碑”进行探讨。

颠覆认知：为什么“好服务 ≠ 好口碑”?

因为：口碑 = 客户体验 – 客户预期

结果1：口碑为负(主动负向传播)

结果2：口碑为零(不主动传播)

结果3：口碑为正(主动正向转播)

口碑的产生更多来源于客户实际体验与客户体验前的预期差值，只有“超预期”的产品或服务，才能带来真正的口碑传播。因此，提高客户体验或管理好客户预期，是未来养老服务的核心优势。而相比于前者，管理好老人预期更为艰难，因为需要我们“比客户更懂自己”。机构刚刚开业时，为迅速提升入住率，往往会适度夸大宣传，造成老人入住体验很差，很多时候并不是服务真得那么糟糕，而在于老人在入住前，有过高的预期，如：免费服务、无所不能的服务。

如何打造低成本、超预期的、养老服务?

提供超乎客户预期的服务产品其实不难，难点在于低成本、可复制、可持续。也因此，在整个服务产品设计过程中，需要营销与运营团队的默契配合与巧妙设计。同时，通过自媒体，实现低成本社交传播与服务提供，以下是一些针对养老机构的小点子，与大家分享：

1、入住前期

老人入住第1天，免费为家属提供陪宿服务，缓解老人的紧张与不适应;为老人送上一件小礼物，可根据老人喜好，提供个性化礼物;为老人和家属照上1张照片/全家福;抓拍老人笑容或与院长合影的图片并发送给家属。

2、入住后

每半年，实现老人的一个小愿望，并制定下一个小愿望，让老人充满期待的生活，并与家属分享;每个护理员负责为其护理的老人记录成长日记，可是一句话或是一张图片，每年形成一本回忆录，与老人、家属分享;社工负责设置各种奖状，鼓励每个老人快乐的生活，如：快乐天使奖、团结同学奖、中国好声音奖、最上镜奖等等。

养老服务的口碑将诞生于“让客户感动”

当养老服务越来越趋同和同质的时候，我们更应该从细节着手，每月1次的老人集体生日会这似乎已经成了养老行业的“标配”特色服务，其实从老人和家属的维度，根本产生不了“超预期”。但，如果我们能在每个老人生日当天，送上一个院长亲自撰写的祝福卡片，同时，附上老人入住第1天的照片，并寄给家属，该是多么让人感动!

近几年的中国养老服务行业，过于追求高大上和急功近利，从这几年的实践来看，无论是国外养老运营公司的介入，还是邀请三甲医院的主治医生，都无法给养老服务带来真正的差异化服务，更产生不了“服务溢价”，因为这些并不是这一代老人和家属的痛点，他们有自己的“服务预期”，只有真正贴近这些客户的预期，提供“超预期”的服务，才能形成真正的“口碑”。

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